Cómo investigar reclamos por fraude, cuentas mula y contracargos con agentes de IA

El fraude en Chile llega por todos lados al mismo tiempo: reclamos por compras que el cliente no reconoce, cuentas tomadas con una clave robada por phishing, cuentas mula que reciben la plata y la sacan en minutos, y contracargos que llegan del adquirente con plazo. Cada caso exige que un analista junte operaciones, dispositivos, inicios de sesión y conversaciones antes de poder opinar. Ese trabajo de investigación lo puede hacer un agente de IA, y cada caso adicional prácticamente no cuesta nada. Lo que no se automatiza es la decisión de a quién creerle.

Esta es una guía práctica para jefes de fraude y riesgo en fintech y emisores chilenos: qué casos entregarle primero a un agente, cómo cumplir los plazos de reclamos sin perder el control y cómo medir si está funcionando.

Qué hace. El agente toma cada reclamo, alerta o contracargo, reúne la evidencia de tus sistemas, explica el patrón y deja el caso listo para que tu analista decida.

Qué no es. Un motor de reglas nuevo, ni algo que bloquea clientes o restituye plata solo. Las mejoras que importan van a salir de tus analistas, cuando alguien pregunte por qué una regla marca lo que marca. Deja espacio para eso.

Lo que tienes pendiente

Parte por el proceso con más volumen y plazos más duros. En la mayoría de los emisores son los reclamos por fraude.

Cómo trabaja un agente de fraude

1. Entra un caso. Un reclamo del cliente, una alerta del motor, un aviso de otro banco o un contracargo del adquirente.
2. El agente reúne la evidencia. Operaciones, dispositivo, IP y ubicación, inicios de sesión, cambios de datos y conversaciones con soporte.
3. Cruza señales. Busca el mismo dispositivo, los mismos datos de contacto o las mismas cuentas de destino en otros casos.
4. Deja el análisis. Una página con el patrón, la evidencia y su recomendación, más el plazo que queda.
5. Una persona decide. Aprueba la acción en Slack o en el dashboard.

Las herramientas

Con agentes de código como Claude Code, sumar una fuente nueva es cosa de pedirlo: el agente escribe la consulta o la integración, la prueba y la guarda. No necesitas esperar a que tu proveedor de fraude saque un conector.

Runtime es el sistema operativo para agentes de IA. Cada agente corre en su propio computador aislado, con sus propias credenciales, y espera la aprobación de una persona antes de mover plata o tomar una acción sobre un cliente. RUT, tarjetas y cuentas se enmascaran antes de llegar al modelo.

Paso 1: escribe cómo investiga tu mejor analista

Este paso lo hace tu equipo. Elige un proceso y escribe qué revisa tu mejor analista, en qué orden, qué señales pesan más y qué casos nunca se cierran sin una segunda mirada.

Dos cosas que hacen que el agente trabaje mejor:

• Explícale el porqué. "Revisa si hubo cambio de correo o de teléfono en los siete días previos, porque es la señal más típica de una cuenta tomada" funciona mejor que "revisa cambios de datos".
• Dile qué error no puede cometer. "Nunca recomiendes rechazar un reclamo solo porque la compra tuvo autenticación; la clave pudo haber sido robada" evita el error que más termina en el SERNAC.

Paso 2: conecta tus fuentes en modo lectura

Dale al agente acceso de solo lectura al core, a los logs de inicio de sesión, al motor de fraude y a la mesa de ayuda. Las credenciales se cargan desde el dashboard de Runtime, nunca se pegan en un chat.

Revisa este reclamo por fraude. Trae las operaciones reclamadas, el historial de dispositivos e inicios de sesión de los últimos 30 días y cualquier cambio de correo, teléfono o clave. Dime si el patrón calza con fraude de terceros o con algo hecho por el propio cliente, en una página, con la evidencia, y cuántos días hábiles quedan de plazo. No restituyas ni rechaces nada.

Paso 3: ponlo a investigar en paralelo una semana

Durante una semana, el agente investiga los mismos casos que tu equipo sin tocar nada. Al final comparan: en cuántos casos llegó a la misma conclusión, qué señales se le pasaron y cuáles vio que tu equipo no. Cada diferencia se convierte en una instrucción nueva.

Paso 4: entrégale el proceso con aprobaciones

Para reclamos, haz que el agente corra con cada reclamo que entra, así el caso está armado el mismo día. Para cuentas mula, prográmalo todas las mañanas sobre las cuentas abiertas en los últimos días. Lo que implique bloquear, restituir o disputar espera la aprobación de tu analista en Slack.

Paso 5: suma el siguiente proceso

Cuando los reclamos anden sin sobresaltos, sigue con contracargos o con el barrido de cuentas mula. Comparten casi todas las fuentes, y la evidencia de un proceso alimenta al otro: una cuenta mula detectada hoy explica los reclamos de mañana.

Lo que se queda con tu equipo

Lo que hemos aprendido

• Parte con un solo proceso. Uno que cumpla plazos sin falla convence más que cinco a medias.
• Pídele que explique, no que puntúe. Un puntaje sin razones no ayuda al analista; una página con la evidencia sí.
• Los falsos positivos también son pega. Pídele al agente que diga por qué un caso no es fraude, para liberar rápido a los clientes legítimos.
• Compáralo con tu equipo, no con la perfección. La pregunta es si llega a la misma conclusión más rápido y con mejor evidencia que hoy.

Lo que te va a pedir cumplimiento

Los reclamos por fraude se rigen por la Ley 20.009, modificada por la Ley 21.234 en 2020 y por la Ley 21.673 en 2024. En la práctica, el emisor tiene plazos cortos, contados en días hábiles, para restituir o cancelar los cargos reclamados, y si tiene antecedentes de dolo o culpa grave del cliente debe llevarlo ante el juzgado de policía local. Valida los plazos y montos vigentes con tu área legal antes de configurar las alertas del agente.

Tu área de cumplimiento, tu auditor o la CMF van a querer saber cuatro cosas, y Runtime las resuelve desde el diseño:

• Quién responde por el agente. Inventario con responsable y permisos por agente.
• Que no restituye ni bloquea solo. Toda acción sobre la plata o la cuenta del cliente espera la aprobación de una persona.
• Que los datos están protegidos. RUT, tarjetas y cuentas se enmascaran antes de llegar al modelo, y Runtime nunca entrena con tus datos. La Ley 21.719 de datos personales entra en vigencia el 1 de diciembre de 2026.
• Qué revisó el agente en cada caso. Un registro exportable que sirve si el reclamo llega al SERNAC, a la CMF o a tribunales.

Si un patrón de cuentas mula apunta a lavado de activos, el caso pasa a cumplimiento. Revisa nuestra guía de cumplimiento con agentes de IA.

Cómo medir resultados

Mide una semana antes de partir para tener con qué comparar.

Un calendario realista

Rain, emisor de tarjetas con presencia en más de 150 países, usa Runtime para soporte técnico, monitoreo de fraude y riesgo, cumplimiento, ciberseguridad, investigaciones de ingeniería, revisión de PRs, QA y reportes, y se ha ahorrado $750k en proveedores y remuneraciones.

En resumen

El fraude se mueve más rápido que cualquier equipo que investiga caso por caso a mano. Deja que el agente junte y cruce la evidencia, y que tus analistas se queden con las decisiones. Para el detalle de cómo se arma una investigación, revisa también nuestra guía de investigaciones de fraude y riesgo.

A darle.

Preguntas frecuentes

¿Un agente de IA puede gestionar reclamos por fraude bajo la Ley 21.234?

Puede preparar cada caso: reunir las operaciones reclamadas, revisar dispositivos, inicios de sesión y cambios de datos, y redactar un análisis con el plazo legal que queda. La decisión de restituir, o de suspender la restitución cuando hay antecedentes de dolo o culpa grave del cliente, se queda con tu equipo de fraude.

¿Cómo detectar cuentas mula en una fintech chilena?

Las señales más comunes son cuentas nuevas que reciben muchas transferencias de terceros y vacían el saldo de inmediato, varios clientes con el mismo dispositivo o los mismos datos de contacto, y abonos que coinciden con reclamos por fraude en otras instituciones. Un agente puede revisar esas señales todos los días y dejarle a tu equipo una lista priorizada con la evidencia.

¿Un agente puede responder contracargos de Transbank, Getnet o Klap?

Puede armar el expediente: la transacción, la autenticación, la entrega o prestación del servicio, las conversaciones con el cliente y el motivo del contracargo, y redactar la respuesta según lo que pide el adquirente. Una persona decide si se disputa o se acepta y aprueba lo que se envía.

¿El agente de fraude puede bloquear cuentas por su cuenta?

Solo si tú lo decides para casos muy acotados, y siempre con registro. Lo normal es que el agente recomiende el bloqueo con la evidencia y que una persona lo apruebe en Slack o en el dashboard, porque bloquear a un cliente legítimo también es un costo.

¿Qué diferencia hay entre un agente de IA y mis reglas de fraude?

Las reglas marcan; el agente investiga. Tu motor de reglas sigue generando alertas, y el agente hace lo que hoy hace un analista con cada una: juntar el historial, cruzar señales y explicar por qué el caso parece fraude o no.

¿Qué es Runtime?

Runtime es el sistema operativo para agentes de IA en equipos de pagos y fintech. Corre cada agente en un computador aislado, con accesos limitados, aprobación de una persona antes de mover plata o tomar una acción sobre un cliente, enmascaramiento de datos sensibles y un registro de cada ejecución.