Cómo atender PQRS y reclamos por pagos Bre-B con agentes de IA

En una fintech colombiana, buena parte de los tickets se reduce a la misma pregunta: "¿dónde está mi plata?". El cliente pagó por PSE y el comercio no lo ve, transfirió por Bre-B a una llave que no era, o le descontaron algo que no reconoce. Para responder bien, el asesor abre el back office, el reporte del banco, Zendesk y el chat de WhatsApp, arma el caso y escribe una respuesta que no genere otra queja. Ese trabajo de búsqueda y redacción lo puede hacer hoy un agente de IA. Lo que no se delega es el criterio para responderle a un cliente molesto.

Esta es una guía práctica para líderes de servicio al cliente y soporte en fintech colombianas: qué tickets entregarle primero a un agente, cómo controlar los términos de las PQRS y cómo medir si de verdad le está ayudando a su equipo.

Qué hace. El agente toma cada ticket, ubica el pago o la cuenta, reúne los soportes y le deja a su asesor una respuesta lista para aprobar, con el caso documentado.

Qué no es. Un chatbot que contesta solo ni un reemplazo de su equipo. Las mejores respuestas van a salir de sus asesores, cuando alguien pregunte por qué una plantilla genera tantas réplicas. Deje espacio para eso.

Los tickets que más tiempo consumen

Arranque con "¿dónde está mi plata?". Es el ticket de más volumen, la respuesta casi siempre está en sus sistemas y un error se corrige antes de que llegue al cliente.

Cómo trabaja un agente de soporte

1. Lee el ticket. Desde Zendesk, Freshdesk, Intercom o WhatsApp Business, identifica qué pide el cliente y con qué datos cuenta.
2. Busca el pago. Revisa el back office, el reporte de Bre-B o PSE del banco y el historial del cliente.
3. Arma el caso. Deja en el ticket qué pasó, con qué soporte y qué sigue.
4. Redacta la respuesta. En el tono de su marca, clara y sin tecnicismos.
5. Espera aprobación. Un asesor revisa en Slack o en la mesa de ayuda y la envía o la ajusta. Cada ajuste se vuelve una instrucción nueva para el agente.

Las herramientas

No necesita esperar a que su mesa de ayuda o su banco saquen una integración. Con agentes de código como Claude Code, el agente escribe la conexión, la prueba y la guarda, y se conecta como lo haría un usuario más.

Runtime es el sistema operativo para agentes de IA. Cada agente corre en su propio computador aislado, con sus propias credenciales, y espera el visto bueno de una persona antes de responderle a un cliente. Su equipo pide el trabajo en español; Runtime se encarga de los controles.

Paso 1: escriba cómo responde su mejor asesor

Escoja un tipo de ticket y escriba cómo lo resuelve su mejor asesor: dónde busca, qué le dice al cliente según lo que encuentre, qué palabras evita y cuándo escala. Incluya respuestas reales que hayan funcionado bien.

• Explíquele el porqué. "Diga la hora exacta del pago porque el cliente la compara con su extracto" funciona mejor que "incluya la hora".
• Dígale qué error no puede cometer. "Nunca le prometa al cliente que la plata vuelve si el pago salió a una llave de otra entidad" evita la queja siguiente.

Paso 2: conecte los canales y los pagos en modo lectura

El agente necesita leer tickets y pagos, no modificarlos. Las credenciales se cargan desde el dashboard de Runtime, nunca se pegan en un chat.

Revise los tickets abiertos de hoy que preguntan por un pago. Para cada uno, ubique el pago en el back office y en el reporte de Bre-B o PSE, dígame en qué estado está y redacte la respuesta para el cliente. Si encuentra señales de fraude, no responda y déjeme el caso marcado para el equipo de fraude.

Paso 3: trabaje una semana en paralelo

Durante una semana, el agente prepara respuestas para los mismos tickets que atiende su equipo, sin enviar nada. Al final compare: en cuántos casos el agente llegó a la misma respuesta, cuáles habría enviado mal y por qué. Cada diferencia se convierte en una instrucción.

Paso 4: entréguele el proceso con aprobaciones

El agente toma los tickets nuevos y sus asesores pasan de buscar y redactar a revisar y aprobar. Los casos con señales de fraude, de clientes vulnerables o de quejas reiteradas se van directo a una persona.

Paso 5: sume las PQRS formales

Cuando "¿dónde está mi plata?" ya ande bien, siga con las quejas formales. Aquí el agente suma algo que su equipo agradece: lleva el control de cuántos días le quedan a cada caso y le avisa antes de que se venza.

PQRS y términos de respuesta

Las PQRS tienen términos que corren desde que el cliente radica, y una respuesta tardía o incompleta suele terminar en el Defensor del Consumidor Financiero o en una queja ante la Superfinanciera. El agente le ayuda en tres cosas:

• Clasificar bien desde el principio. Petición, queja o reclamo, producto, canal y causa, con el mismo criterio cada vez.
• Controlar los términos. Una alerta en Slack para los casos que se acercan al vencimiento.
• Responder completo. Que la respuesta conteste todo lo que pidió el cliente, con el fundamento y la solución, que es lo que la Superfinanciera espera de una entidad vigilada.

Lo que se queda con su equipo

Lo que hemos aprendido

• Empiece con un solo tipo de ticket. Uno que funcione bien le da confianza al equipo para el siguiente.
• La respuesta tiene que poder verificarse. Pídale al agente que deje en el ticket el soporte de cada dato que le da al cliente.
• Sus asesores son los mejores revisores. Ellos saben qué frase genera una réplica; pídales que corrijan y que el agente aprenda de cada corrección.
• No esconda el agente detrás del canal. Lo que llega al cliente es una respuesta de su equipo, revisada por una persona.

Lo que le va a pedir cumplimiento

Su área de cumplimiento, su revisor fiscal o la Superfinanciera van a querer saber:

• Quién aprueba lo que se le dice al cliente. Cada respuesta queda con el nombre de quien la aprobó.
• Que los datos están protegidos. Cédulas, cuentas y tarjetas se enmascaran antes de llegar al modelo, y Runtime nunca entrena con sus datos. El tratamiento debe estar cubierto por su política de habeas data.
• Qué hizo el agente en cada caso. Un registro de cada ejecución que se puede exportar para una auditoría o una queja.

Para el detalle de controles, revise la guía de agentes para escalamientos de soporte y la de gestión de riesgos de agentes.

Cómo medir resultados

Mida una semana antes de arrancar para tener con qué comparar.

Un cronograma realista

Rain, emisor de tarjetas con presencia en más de 150 países, usa Runtime para soporte técnico, monitoreo de fraude y riesgo, cumplimiento, ciberseguridad, investigaciones de ingeniería, revisión de PRs, QA y reportes, y se ha ahorrado $750k en proveedores y nómina.

En resumen

Con Bre-B, los clientes esperan respuestas tan rápidas como sus pagos. Deje que el agente busque, cruce y redacte, y que sus asesores se queden con la conversación y las decisiones. Si además lleva el control de los términos, sus PQRS dejan de vencerse. Si su equipo de fraude recibe los casos que el agente marca, revise también la guía de prevención de fraude.

Manos a la obra.